L’intelligence artificielle (IA) redéfinit la façon dont les consommateurs et les cadres et dirigeants d’entreprise envisagent l’expérience client (CX). Et elle devient rapidement indispensable.

Selon le rapport « L’expérience client à l’ère de l’IA », plus de 80 % des responsables CX pensent que l’IA sera un facteur de différenciation décisif pour leur entreprise à l’avenir. De même, ils sont 59 % à déclarer que l’adoption de l’IA dans l’expérience client améliorera à la fois la fidélité et la valeur vie client.

Les entreprises qui ne parviendront pas à intégrer des stratégies d’IA dans leurs processus CX risquent de se faire distancer par leurs concurrents, de perdre des clients et de voir la motivation de leurs collaborateurs s’émousser.

Ce rapport explique comment déployer une IA bénéfique pour tous : vos clients, vos collaborateurs et votre entreprise.

Points clés du rapport

• L’IA s’impose rapidement comme un élément indispensable de toute stratégie d’expérience client réussie.
• L’IA fait des progrès considérables en matière de personnalisation et d’analyse du parcours client.
• Les chatbots pilotés par l’IA sont désormais très répandus, mais peu d’entreprises exploitent tout le potentiel de l’IA en matière d’expérience client et d’expérience collaborateur.
• Les déploiements de l’IA se heurtent à des défis liés à la stratégie data, à l’incertitude réglementaire et aux inquiétudes des collaborateurs, mais de nombreux responsables CX ont mis en place des stratégies pour lever ces freins.
• L’IA redéfinit l’expérience collaborateur et réinvente la prestation du service client.

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