année dernière, j’étais en voyage d’affaires et j’avais peu de temps pour prendre ma correspondance. Mon premier vol ayant été retardé, je craignais de manquer l’avion suivant. Mais un agent d’accueil de la compagnie aérienne m’attendait à la porte d’arrivée avec une pancarte à mon nom. Il m’a fait passer la sécurité et m’a conduit à la porte d’embarquement. J’ai pris ma correspondance juste à temps.

En tant que grand voyageur, cette histoire m’est maintes fois arrivée, du moins la première partie. Car trop souvent, l’histoire se terminait par une course effrénée jusqu’au comptoir et l’annonce que j’avais raté mon vol. Je devais alors faire face à des retards et à des dépenses supplémentaires.

Qu’est-ce que la compagnie aérienne a fait de bien cette fois-ci ? Elle a compris ma situation personnelle et a tenté de répondre à mon besoin de manière humaine, authentique et empathique. Parmi les quelque 300 autres passagers du vol, j’ai bénéficié d’une expérience personnalisée au moment où j’en avais besoin. Et grâce à cela, la compagnie aérienne a gagné un client fidèle.

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