L’orchestration d’expériences fait référence à la création, la distribution et l’optimisation d’expériences client et collaborateur à l’aide de technologies de communication et logicielles. Dans cet article, nous expliquons comment l’intelligence artificielle (IA) influence et sous-tend l’orchestration d’expériences, puis définissons ses six niveaux d’évolution. Ces niveaux constituent une base commune pour les entreprises qui souhaitent discuter1 de leur vision d’avenir et de la manière dont l’orchestration d’expériences façonnera leurs systèmes, politiques et processus à terme.

L’orchestration d’expériences vise à atteindre deux objectifs en même temps :

• Réduire le coût des opérations
• Renforcer la fidélité des clients pour impulser la croissance à long terme

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